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O que são os assistentes agênicos ou agentes de IA?
Os agentes de IA são sistemas capazes de interpretar uma necessidade, utilizar informação, tomar decisões dentro de limites definidos e executar ações para atingir um objetivo.
Ao contrário de um chatbot tradicional, que se limita principalmente a responder a perguntas, um agente consegue ligar-se a ferramentas e sistemas para realizar tarefas como:
- Recomendar produtos ou serviços.
- Consultar informações em tempo real.
- Criar ou alterar uma reserva.
- Adicionar produtos ao carrinho.
- Gerir um pedido.
- Atualizar dados num CRM.
- Comparar fornecedores.
- Criar e enviar documentação.
- Coordenar diferentes processos ou intervenientes.
O nível de autonomia depende de cada caso de utilização. As ações sensíveis têm de ser controladas através de permissões, validações e supervisão humana.
Projeto de Desenvolvimento de Agentes de IA
Um projeto de desenvolvimento de agentes começa por identificar qual é a necessidade que o sistema deve resolver e que valor vai trazer ao utilizador ou à empresa.
Na Azurally, criamos agentes orientados para casos de utilização específicos:
- Agentes de vendas e de recomendação.
- Agentes de atendimento ao cliente.
- Agentes de reservas e contratação.
- Agentes para colaboradores e equipas internas.
- Agentes de apoio comercial.
- Agentes de formação e conhecimento.
- Agentes para fornecedores.
- Ferramentas de análise e consulta de dados.
- Sistemas multiagente para processos complexos.
O projeto inclui a estratégia, a experiência, a tecnologia, as integrações, a gestão, a avaliação e a otimização do agente.
AX: Agentic Experience
A Agentic Experience, ou AX, é a experiência que uma pessoa, empresa ou outro agente vive quando interage com um sistema de IA capaz de realizar ações.
Uma boa AX deve ser:
- Clara: o utilizador percebe o que o agente pode fazer.
- Útil: responde a uma necessidade real.
- Conversacional: interpreta a linguagem natural e o contexto.
- Transparente: explica as tuas decisões quando é preciso.
- Controlável: pede confirmação antes de ações importantes.
- Seguro: protege os dados e respeita as autorizações.
- Coerente: mantém o tom, as mensagens e as regras da marca.
- Acessível: permite concluir processos com o mínimo de esforço possível.
A AX não é só o desenho de uma conversa. Abrange todo o percurso, desde o momento em que o utilizador expressa uma necessidade até ao momento em que o agente informa, recomenda ou conclui uma ação.
A importância da governança da IA
A Governança da IA define as regras e os controlos que um agente de IA deve seguir.
Antes de desenvolver um agente, é preciso definir:
- O que podes e o que não podes fazer.
- A que informações podes aceder.
- Que autorizações são necessárias?
- Que ações precisam de confirmação.
- Quando é que uma pessoa deve intervir.
- Como é que os dados são protegidos.
- Como é que as tuas decisões são registadas e auditadas.
- Como se detetam e gerem os erros.
- Que regulamentos e políticas tem de cumprir.
- Como é que manténs e atualizas os teus conhecimentos?
A governança da IA não é uma fase final. É a base para desenvolver agentes seguros, fiáveis e alinhados com os objetivos do negócio.
Desenvolvimento de agentes num site já existente ou num site novo
Site já existente
Analisamos a arquitetura, os conteúdos, os dados e as integrações disponíveis. Depois, identificamos quais as ações que o agente pode realizar e quais as adaptações necessárias na infraestrutura atual.
O agente pode ser integrado com sistemas como:
- Comércio eletrónico.
- CRM.
- ERP.
- Plataformas de atendimento ao cliente.
- Sistemas de reservas.
- Bases de conhecimento.
- Catálogos de produtos.
- APIs e ferramentas internas.
Novo site
Num novo site «Web Agéntica», a experiência e a infraestrutura são concebidas desde o início para integrar agentes de IA.
Isto permite preparar em conjunto os conteúdos, os dados, as interfaces, as autorizações, as integrações, a medição e os processos de negócio.
Nem sempre é preciso criar um novo site. A decisão depende da qualidade, flexibilidade e capacidade de integração do ecossistema já existente.
Metodologia da Azurally para desenvolver agentes de IA
A nossa metodologia está estruturada em seis fases, depois de termos trabalhado o Catálogo de Produtos GEO Otimizado no Agentic Marketing ou no Comércio Agéntico, caso o Agente de IA esteja relacionado com a informação sobre os produtos ou serviços da marca. Assim que tivermos isto pronto e tivermos analisado a «AI Governance», se existir, começamos este trabalho por fases:
- Análise: identificamos necessidades, utilizadores, processos e oportunidades.
- Estratégia e Governação da IA: definimos objetivos, limites, autorizações, riscos e supervisão.
- Conceção da AX: concebemos a conversa, os percursos e as ações do agente.
- Dados e integrações: ligamos o conhecimento e os sistemas necessários.
- Desenvolvimento e validação: criamos, testamos e ajustamos o agente em cenários reais.
- Avaliação e otimização: analisamos o teu funcionamento e melhoramos continuamente os teus resultados.
O desenvolvimento é feito de forma modular para facilitar a sua evolução e a incorporação de novas funcionalidades.
Avaliação dos agentes de IA
Avaliamos tanto o desempenho técnico como a experiência e os resultados comerciais.
Dependendo do projeto e do objetivo do Agente de IA, analisamos, neste exemplo, se fosse voltado para vendas:
- Número de conversas e de utilizadores.
- Intenções e necessidades identificadas.
- Taxa de resolução.
- Ações iniciadas e concluídas.
- Conversões e receitas.
- Tempo de resolução.
- Encaminhamentos para pessoas.
- Erros e respostas erradas.
- Satisfação do utilizador.
- Custo por conversa ou ação.
- Cumprimento de licenças e regras.
- Desempenho das integrações e ferramentas.
O objetivo não é só medir o quanto o agente é utilizado, mas sim que problemas resolve e que valor gera.
Existem outros tipos de agentes de IA, desde a formação até à resolução de problemas, atendimento ao cliente, etc. Dependendo da natureza de cada um, vamos avaliar uns aspetos ou outros.
Por que desenvolver agentes de IA com o Azurally?
O sucesso de um agente não depende apenas do modelo de IA utilizado. É preciso compreender o utilizador, o negócio, os conteúdos, os dados, o marketing e a tecnologia.
Como agência de MarTech, a Azurally combina:
- Estratégia de negócio.
- Concepção de experiências.
- Desenvolvimento e integrações.
- GEO e gestão do conhecimento.
- Agentic Marketing.
- Análise e medição.
- Governança da IA.
Desenvolvemos agentes destinados a resolver necessidades específicas, executar ações úteis e gerar resultados mensuráveis, mantendo sempre o controlo da empresa sobre os seus dados, processos e decisões.
