Por Diego Jiménez, Diretor Executivo da Azurally
Durante anos, o Social Media Listening foi fundamental para as marcas compreenderem o que se dizia sobre elas nas redes sociais, nos fóruns e nas plataformas de opinião. Embora continue a ser útil, já não é suficiente. O novo ecossistema digital obriga-nos a ir mais longe: temos também de ouvir a inteligência artificial.
Hoje em dia, os utilizadores não só dão as suas opiniões, como também fazem perguntas diretamente a ferramentas como o ChatGPT, Gemini, Perplexity e outras, que geram respostas automáticas sobre marcas, produtos e porta-vozes. E essas respostas já estão a moldar a reputação das marcas, muitas vezes com mais impacto do que um tweet ou uma crítica viral.
De ouvir os utilizadores… a ouvir a IA
O Social Media Listening continua a acrescentar valor, permitindo-nos medir o tom das conversas, detetar micro-crises e analisar tendências em tempo real. Mas perante esta nova realidade, coloca-se uma questão fundamental: como é que a inteligência artificial descreve a nossa marca quando alguém pergunta por ela?
É aqui que entra a AI Listening, uma disciplina emergente que analisa as narrativas geradas pela IA: se estão alinhadas com as comunicações empresariais, se representam adequadamente o objetivo da marca e as mensagens-chave, e que fontes estão a ser utilizadas para construir essas respostas.
Que tipo de resultados obtém a IA?
As marcas podem ser encontradas com:
- Respostas exactas e coerentes.
- Mensagens alinhadas com a sua narrativa oficial.
Mas também:
- Descrições fora de contexto, deslocadas ou geograficamente incorrectas.
- Declarações inexactas ou fabricadas.
- Contradições em relação às suas mensagens-chave.
Por conseguinte, conceitos como sentimento, menções e citações estão a adquirir um novo valor. O tom com que uma IA fala de ti, as fontes que cita e a frequência com que menciona o teu conteúdo são já indicadores fundamentais de reputação.
Audição digital vs. Audição com IA: abordagens complementares
Num ambiente digital cada vez mais complexo, compreender a forma como as pessoas e as inteligências artificiais te percepcionam tornou-se estratégico. Enquanto o Social Media Listening se concentra nas conversas humanas em tempo real, o AI Listening analisa o que a IA “acredita” ou reproduz com base na sua formação e nas fontes disponíveis na Web indexada.
Ambas as abordagens são agora essenciais para alimentar a reputação, antecipar os riscos e alinhar a narrativa da marca com as percepções humanas e algorítmicas.
Mapa das mudanças de Social Media Listening para AI Listening – Azurally Research & AI
Novos KPIs na era da IA
A escuta da IA exige que repensemos a forma como medimos o impacto digital. Estão a surgir novos indicadores-chave:
- Menções (visibilidade e volume semântico): número de vezes que aparecemos nas respostas geradas pela IA.
- Alinhamento da narrativa (mensagens-chave GEO): coerência com as nossas mensagens empresariais.
- Citações: presença em fontes citadas, próprias ou fiáveis.
- Sentimento geral: tom favorável, neutro ou negativo.
- Resultados de zero cliques e impacto na reputação: respostas que não geram tráfego, mas afectam a perceção.
Este último ponto é crucial: enquanto perdes tráfego, ganhas – ou perdes – reputação. Por isso, aparecer de forma proeminente e consistente nestas respostas torna-se, por si só, um KPI de reputação.
Limitações actuais da audição de IA
Apesar do seu potencial, a IA de escuta enfrenta várias limitações. As ferramentas de IA actuais não oferecem dados internos abertos para consultar as métricas de utilização, o que complica a avaliação e o ajuste das estratégias.
Também ainda não existem normas consolidadas ou referências históricas. Esta falta de estrutura obriga as marcas a construírem os seus próprios quadros de análise e a avançarem com cautela.
Modelos com e sem ligação à terra: uma diferença fundamental
Nem todas as IAs funcionam da mesma forma. Algumas geram respostas apenas com os dados com que foram treinadas (sem ligação à terra), enquanto outras podem incorporar fontes externas em tempo real (com ligação à terra) e até utilizar documentos fornecidos pelo utilizador. Esta diferença tem um impacto direto na qualidade e na atualidade das respostas.
Ferramentas como a Semrush ou a Sistrix já nos permitem monitorizar os termos para os quais a nossa marca aparece nas novas visões gerais da IA do Google. Estes resultados, situados mesmo acima dos links tradicionais, nem sempre geram cliques (resultados zero clique), mas influenciam a perceção do utilizador, tornando-se uma nova frente de reputação que deve ser observada de perto.
Estas variáveis permitem-nos lançar as primeiras bases para medir o impacto real das nossas acções neste novo contexto digital dominado pela inteligência artificial.
Parar, observar e decidir: um novo desafio estratégico
Neste ambiente de ritmo acelerado, a velocidade não deve substituir o julgamento. É necessário parar, observar e construir sistemas de análise que nos permitam compreender como a IA está a interpretar o que somos e o que dizemos enquanto marca. A escuta da IA não é uma moda passageira, mas o novo mapa da influência da reputação. Se não soubermos como os modelos de IA nos representam, corremos o risco de deixar a nossa narrativa nas mãos de terceiros… ou do acaso algorítmico.
As marcas já estão a competir pela classificação, não só nos motores de busca, mas também nas respostas da IA. De acordo com o relatório “2024 State of Marketing AI” do Marketing AI Institute, 64% dos líderes de marketing dos EUA já estão a explorar estratégias para otimizar o seu posicionamento em ferramentas como ChatGPT, Gemini e Perplexity.
Hoje em dia, não basta aparecer. É preciso aparecer com coerência e autoridade. E isso exige inteligência na criação, distribuição e indexação de conteúdos. Porque no final, quando alguém pergunta a uma IA sobre a tua marca, o que importa não é apenas o que disseste… mas o que a IA entendeu.
